Vous souhaitez gagner plus de chantiers ? Remporter plus d’affaires et mieux transformer vos rendez-vous clients ? Aujourd’hui, nous abordons un sujet clé de la vente qui est la découverte client et la puissance de l’écoute. Posez-vous la question : Prenez-vous suffisamment le temps d’écouter votre prospect pour mettre tous les atouts de votre côté ?

Dans ma vie professionnelle, j’ai managé plus de 500 vendeurs et j’ai croisé beaucoup de commerciaux très talentueux qui affichaient régulièrement les meilleurs résultats et gagnaient toutes les stims. Les top performers - comme on les appelle - sont avant tout des bosseurs (très présents sur le terrain), et développent une grande confiance en soi. Ils maîtrisent les produits qu’ils commercialisent, ils aiment la vente, notamment convaincre et ont su développer une véritable écoute pour déceler toutes les opportunités business. C’est cette dernière qualité que je vais aujourd’hui aborder avec vous en l’adaptant au monde du bâtiment.

Je vous propose donc de vous donner les 3 raisons principales à mon sens pour développer votre écoute puis on terminera par 5 trucs et astuces faciles à mettre en œuvre dès demain chez vos prospects.

1/ L’écoute est la base de la découverte des besoins

« L’homme a deux oreilles et une bouche pour écouter 2 fois plus qu’il ne parle »  Confucius

Mais en réalité, dans la vente, on croise beaucoup de vendeurs qui parlent beaucoup plus que leurs clients ! Sachez qu’un entretien dit de vente doit être équilibré en temps de parole et la phase dite de découverte doit être celle où le vendeur se tait pour écouter son client. Concrètement, en application au bâtiment, cela signifie que pour vendre, il faut savoir écouter votre prospect et bien découvrir son projet dans sa globalité.

Plus vous connaîtrez dans le détail les besoins de votre prospect, son projet de travaux, mieux vous saurez le conseiller et lui apporter une réponse appropriée. Basique me direz-vous ? Certes, mais loin d’être toujours observé avec maitrise.

Il arrive par exemple de découvrir que votre client a en réalité un projet beaucoup plus important que celui que vous aviez en tête en franchissant la porte. Beaucoup n’aiment pas se dévoiler par téléphone et attendent le contact direct pour raconter leur projet une fois qu’ils se sentent suffisamment en confiance avec vous. Mais encore faut-il se donner la peine de creuser la découverte pour obtenir toutes ces infos !

2/ L’écoute valorise votre futur client

En posant des questions sur le projet de votre client, vous montrez que vous vous intéressez à lui et à son projet. C’est le moment de marquer des points en adoptant une attitude non verbale positive et empathique : acquiescement, prise de notes, sourire… A vous de montrer que vous avez envie de réaliser le projet de ses rêves !

Le client a une angoisse : celle de tomber sur un pro qui ne va pas parfaitement réaliser ce dont il rêve. Il faut donc tout faire pour le rassurer en l’assurant déjà d’avoir bien compris sur ce qu’il attend de vous.

Si votre client n’est pas très précis, c’est le moment de lui expliquer qu’en bon professionnel vous lui présenterez toutes les possibilités qui s’offrent à lui.

3/ Une bonne écoute évite des erreurs

Il est rageant de faire une proposition et de s’entendre dire par le client que ce n’est pas « tout à fait » ce qu’il souhaitait. On peut toujours faire le reproche au client qu’il ne nous a pas précisé certains points…mais en réalité c’était bien à vous de poser les bonnes questions et de vous assurer d’avoir pleinement compris ce qu’il demandait.

La conséquence est au mieux de perdre du temps et de refaire le devis et au pire d’avoir perdu trop de temps sur vos concurrents qui emportent l’affaire car eux ont répondu parfaitement au besoin.

Maintenant que vous avez compris l’importance de l’écoute pour vendre, je vais vous donner quelques trucs et astuces qui vous aideront à mieux développer ce qu’on appelle l’écoute active.

Mes recos en synthèse

1/ Poser des questions ouvertes pour faire parler votre prospect

Quand on pose des questions, on pose soit des questions fermées soit des questions ouvertes. Les questions fermées ont toujours des réponses courtes, généralement ponctuées d’un « oui » ou « non » alors que la question ouverte oblige votre prospect à développer : quel est votre projet ? comment voyez-vous… ? Ainsi, vous en saurez beaucoup plus !

2/ Utilisez le silence pour vendre

On raconte l’anecdote que Churchill avait obtenu le poste de 1er ministre en utilisant le silence. Se taire oblige l’autre à réagir et à combler le silence. Dites-vous bien que plus vous en saurez sur votre prospect et son projet, plus vous aurez des chances de remporter l’affaire.

3/ Attendez la dernière goutte : c’est souvent la meilleure !

On dit souvent (histoire de grand-mère) que la dernière goutte de la machine à café est la meilleure. Il faut savoir attendre de bien tout connaitre sur le projet de votre client, … y compris ce que le client souhaite faire une fois les travaux terminés. Car souvent la rénovation se prévoit en plusieurs phases dans le temps au gré des ressources financières du client. Prenez le temps de savourer tout ce que votre prospect vous raconte et de relancer pour tout récolter jusqu’à la dernière goutte.

4/ Prenez des notes : c’est la preuve que vous écoutez vraiment !

Sur 10 artisans, j’en vois moins de 3 qui prennent des notes. Et en général, c’est plus pour noter les mesures. Prendre des notes dans votre CRM sur votre PC ou tablette ou sur papier, c’est une marque de réelle écoute. Vous valorisez votre prospect et vous utiliserez ces notes dans la reformulation de ses besoins.

Et prendre des notes peut s’avérer très utile pour établir son devis le soir ou lendemain sans erreur.

5/ Reformulez les besoins de vos clients en utilisant ses propres mots

Vous avez pris des notes ? attendu la dernière goutte ? Le moment est venu de faire votre proposition. Démarrez toujours votre proposition par la reformulation de ses besoins.

"Si je vous ai bien compris, ce que vous recherchez, c'est donc..."
"Ce qui compte pour vous, c'est ...

Utilisez ses propres mots que vous avez noté. Puis faites le lien avec votre proposition sur chaque besoin exprimé.

"Pour répondre à ce que vous m'avez décrit "par exemple tel point", je vous propose..."

En conclusion, je vous reformule les 3 raisons de développer son écoute quand on est artisan :

  1. L’écoute est la base de la découverte des besoins … et donc du business
  2. L’écoute valorise votre futur client
  3. Une bonne écoute évite des erreurs

Enfin, nous avons vu ensemble les 5 gestes clés que je ne peux que vous encourager à mettre en œuvre dès demain :

  1. Poser des questions ouvertes pour faire parler votre prospect
  2. Utilisez le silence pour vendre
  3. Attendez la dernière goutte : c’est souvent la meilleure !
  4. Prenez des notes : c’est la preuve que vous écoutez vraiment !
  5. Reformulez les besoins de vos clients en utilisant ses propres mots

A très bientôt pour un nouvel article entièrement dédié aux pros de l’habitat comme vous.

Article écrit par Pascal Goupilleau, créateur de la solution SuperReco et auteur du livre "Gagnez en proximité clients" Editions Dunod

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