Voici un sujet qui prend de plus en plus d’importance avec le développement d’internet, ce sont les avis. Et quand on le partage avec les artisans du bâtiment eux-mêmes, tout le monde a un avis…sur les avis !

En vacances, quand vous recherchez un restaurant, vous ou vos enfants jetteront certainement un œil sur les avis et vous choisirez même sans doute le restaurant selon son classement et après avoir lu les avis. Mais qu’en est-il dans le bâtiment ? Qu’en pensez-vous vous-même en tant qu’artisans ou entreprises du bâtiment ?

Alors, pour ou contre ?

POUR 👍

1/ Les avis sont recherchés dans le secteur du bâtiment !

On ne sait pas où trouver le bon pro qui saura réaliser le projet de ses rêves.

« Un chantier, c’est un budget ! » « Et cela touche ma maison ! donc le choix est impliquant, je ne peux pas me tromper ! » « Le pro, je vais devoir lui laisser les clés de mon domicile ! »

Comme le montre le dernier baromètre des avis publié par PagesJaunes, le bâtiment est le 3ème secteur après l’hôtellerie et la restauration pour lesquels les avis sont attendus par les particuliers à la recherche d’un professionnel.

POUR 👍

2/ Avoir des avis positifs, cela permet de gagner du new business !

Les nouveaux clients lisent les avis sur le pro et un pro qui a une très bonne note et plus de 10 avis sait que cela lui génère du business,  tout simplement parce que les nouveaux clients lui disent les avoir lus avant de le contacter.

Une étude réalisée en 2019 par Linkproved sur 500.000 avis de produits révèlent que 64% des avis ont 5 étoiles mais que les avis négatifs sont jugés plus intéressants par les internautes

C’est devenu un critère de choix pour sélectionner les professionnels à contacter.

Pour faire partie des élus qui auront la chance d’être appelés, il vaut mieux avoir des avis !

Par expérience, j’ai constaté que dans le bâtiment il faut à minima une dizaine d’avis pour être crédible : 10 dans le bâtiment déjà cela compte car on n’est pas dans le commerce de détail !

C’est prouvé par les pros eux-mêmes : cela leur apporte plus de clics, plus de contacts.

A budget identique, un annonceur qui a des avis aura un bien meilleur retour sur investissement qu’un annonceur qui n’a aucun avis.

POUR 👍

3/ Avoir des avis, cela aide le référencement sur Internet

Cela vous offre une meilleure visibilité en liste-réponse car les avis sont souvent mis en avant par les moteurs, preuve qu’ils sont utiles et recherchés par les consommateurs.

C’est également un véritable booster de toute la communication digitale : adwords Google, Site, PagesJaunes

POUR 👍

4/ Avoir une démarche orientée avis, c’est centrer son entreprise sur le client et cela paie !

En effet, avoir des avis est une démarche centrée client qui rassemble et fédère toute l’entreprise. Pour gagner des avis positifs, il faut être bon sur toute la chaîne (le commercial, le maître d’œuvre, le comptable…).

Lorsque j’étais chez Solocal, nous avions remis des trophées aux artisans de l’année. Ces artisans avaient les meilleures notes décernées et le maximum d’avis sur PagesJaunes. Ils étaient considérés ainsi comme les artisans préférés dans leur activité et de leur région. Beaucoup de clients qui ont été élu artisan de l’année ont encadré le diplôme reçu de PagesJaunes et l’ont fêté avec leurs salariés…parce que pour eux, c’est le résultat de tous !

Les entreprises qui sont centrées clients répondent aux avis et surtout aux mauvais. On peut décevoir un client mais on doit toujours répondre et prendre en compte les remarques pour continuer à s’améliorer.

Bon alors les avis, c’est donc la panacée !

Pas vraiment ! Regardons maintenant les arguments qui votent CONTRE.

CONTRE 👎

1/ Un seul avis peut détruire mon ereputation

C’est souvent une des 1ères craintes évoquées par les pros de l’habitat sur les avis.

Tout pro n’est jamais à l’abri d’une critique et quand on n’a pas beaucoup d’avis sur internet, un seul peut faire baisser considérablement votre note et donc vous nuire sur internet.

Mais il faut aussi savoir répondre à un avis négatif en reconnaissant sa part de responsabilité ou en donnant sa version car le client peut aussi être de mauvaise foi ou très critique.

Et l’essentiel sera surtout de solliciter sa clientèle pour obtenir des avis qui viendront compenser l’avis négatif. Ainsi l’avis négatif donnera même de la crédibilité et de la véracité aux autres avis.

CONTRE 👎

2/ L’avis n’est pas un avis d’un de mes clients et c’est sans doute même un concurrent mal intentionné qui l’a déposé !

C’est vrai qu’il est très facile de déposer un avis sur une plate-forme comme Google et PagesJaunes même si ceux-ci possèdent des modérateurs. Et si la loi pour une République numérique s’est durcie depuis le 1er janvier 2018, aucune plate-forme ne peut  garantir que l’avis donné provient d’un client. Ils peuvent avec leur algorithme maison essayer de détecter les fraudes mais ne peuvent assurer que 100% des avis proviennent de réels clients.

On a tous entendu des exemples dans la restauration ou l’hôtellerie d’avis bidons déposés alors même que l’établissement n’avait pas encore été ouvert !

Et la procédure pour supprimer un avis est souvent longue et fastidieuse. Pendant ce temps, l’avis peut faire des dégâts. Donc oui, le risque de faux avis existe même si en réalité il est très limité.

CONTRE 👎

3/ L’avis n’a pas la puissance de la recommandation

Il est vrai que ce qui marche traditionnellement dans le bâtiment, c’est ce fameux bouche-à-oreille.

« Tu ne connaitrais pas un bon plombier ? »

Une récente étude de la FFB montre que la 1ère source aujourd’hui pour trouver un pro dans le bâtiment, c’est par le bouche-à-oreille, 37% loin devant Internet 20%.

Le bouche à oreille, ce n’est pas l’avis d’un inconnu trouvé sur internet mais une reco de ses proches (amis, voisins, famille). Une reco engage la personne qui vous la fait, et cette personne est pour vous une personne de confiance que vous écouterez davantage qu’un inconnu sur internet.

Se tromper sur un resto est rare avec un avis sur internet (la masse des avis limite le risque) même si on n’a pas tous les mêmes goûts culinaires et surtout l’enjeu est limité à la note du resto, quelques dizaines d’euros. Se tromper sur le choix de l’artisan qui viendra chez vous faire les travaux pendant plusieurs semaines, voire plusieurs mois est autrement plus impactant pour vous tant d’un point de vue financier qu’humain.

Alors en conclusion, je dirai que savoir gérer les avis sur internet est important pour un pro de l'habitat mais savoir générer des recommandations de ses meilleurs clients est beaucoup plus pertinent et puissant et reste un des défis majeurs pour tous les artisans qui veulent élargir leur clientèle durablement et à moindre frais.

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