Parlons un peu d’amour. Avouez-le, cela tranche avec le monde du business connu pour être un milieu dur où règne la loi de l’argent !  J’ai écrit il y a quelques mois un article sur l’amour et le management qui a été publié dans le Cercle des Echos : quand on est manager, doit-on savoir aimer ? Je m’amuse  à travers cet article à le transposer dans le monde du business et de la relation entre le professionnel que vous êtes et le client.

Bien sûr, je vous le dis tout de go : il ne s’agit pas d’aimer ses clients comme on aime ses enfants ou des êtres chers. Mais j’ose dire aussi qu’un client sait s’il est apprécié autrement que par la valeur de la commande qu’il s’apprête à passer avec vous.

"Il n’y a pas d’amour, il n’y a que des preuves d’amour"

Certes quand on est client, on ne cherche pas à être aimé, mais simplement à être respecté en tant que client, écouté et servi au mieux de ses intérêts.

Mais quand on passe beaucoup de temps avec son artisan, on finit heureusement par mieux se connaître et progressivement à s’apprécier aussi personnellement. Difficile de s’ignorer quand l’artisan rentre dans la sphère intime qu’est la maison, qu’on lui laisse les clés et qu’on partage même quelquefois plusieurs heures par jour de sa propre vie.

Alors oui, on aime discuter avec lui, on lui offre avec plaisir le café ou une bière et on en apprend un peu plus sur sa vie, son parcours professionnel.

Surtout si le chantier doit durer plusieurs mois, dans cette proximité, on a envie de vivre en harmonie et sans le dire précisément et même le vouloir, on codéfinit les règles de vie à une fructueuse cohabitation.

Alors oui l’artisan ou le professionnel du bâtiment que vous êtes doit savoir se faire aimer. C’est parce que vous aurez réussi non seulement à faire apprécier tout votre talent mais aussi l’homme/la femme que vous êtes que cette expérience de vie commune - si j’ose l’appeler ainsi - deviendra positive et agréable.

Quand on travaille dans le bâtiment effectivement, on franchit le seuil symbolique de l’entrée au foyer que représente la maison. Cela a une signification forte car on rentre sans le savoir dans l’intimité du client au milieu de sa famille et de ses objets personnels. Etre choisi comme l’artisan pour ses travaux, c’est aussi participer et même être acteur de la construction de son projet de vie. Enorme responsabilité quand on sait que les travaux est une des causes les plus sérieuses de dispute dans le couple qui peut même conduire dans certains cas jusqu’au divorce.

Je reste alors convaincu que le choix de l’artisan est un choix autant du savoir-faire que du savoir-être. Alors si vous voulez gagner des chantiers, il faut aussi donner envie à votre client de travailler avec vous car votre client sait qu’il lui faudra vivre avec vous et vos ouvriers.

Aimer ses clients, c’est alors savoir être sympathique, empathique, savoir créer du lien, savoir vraiment écouter leur projet et donner envie de le réaliser, savoir transmettre son expertise et sa passion et conseiller utilement. C’est expliquer comment on travaille, ce qu’on saura apporter à l’autre. C’est respecter ses contraintes tout en partageant les siennes. C’est être sur la même hauteur du tabouret et ne pas se sentir supérieur parce qu’on sait faire ce que le client ne sait pas faire ou se sentier inférieur parce qu’on n’a pas la même formation et qu’on est plus un manuel qu’un intellectuel.

Dans ma vie perso, j’ai fait appel à de nombreux professionnels pour réaliser des travaux. Et partagé donc des expériences et des tranches de vie avec eux. J’ai découvert dans de nombreux cas des chefs d’entreprise qui sont devenus au fil du temps plus que de simples fournisseurs. Dire qu’ils sont devenus des amis serait sans doute un peu exagéré …quoi que. J’ai su dans beaucoup de cas apprécié les hommes (effectivement, je n’ai pas connu de femmes dans le bâtiment … qui reste sans conteste un monde d’hommes 😊). Parmi ceux que j’ai le plus apprécié, ce sont ceux avec lesquels j’ai partagé leur histoire, leur vie. Oui j’ai aimé notre relation, le temps passé ensemble et nos échanges. J’ai aimé aussi la manière dont ils manageaient leur équipe et faisaient en sorte que leur personnel soit bien dans leur peau au quotidien. Car à l’inverse j’ai mal supporté voir certains patrons jouer les petits chefs et engueuler vertement leurs ouvriers devant moi et me les critiquer. Savoir manager c’est savoir fidéliser ses équipiers et faire en sorte qu’ils se comportent parfaitement devant chaque client quand vous n’êtes pas là. Et donc avant même d’aimer ses clients, il faut à minima aimer et respecter ses employés pour diffuser le savoir-être et la culture de l’entreprise. Et donner l’exemple chaque jour dans la relation avec ses clients.

En conclusion de cette chronique, je dirai que dans un monde idéal un artisan doit déjà profondément aimer son métier, indispensable pour garder le sourire malgré les contre-temps et embûches de la journée, aimer se lever chaque matin en reconnaissant qu’il a la chance de faire ce métier, aimer former au quotidien ses collaborateurs, transmettre son savoir, aimer être à leur disposition pour résoudre avec eux le problème auquel ils sont confrontés, aimer jouer le commercial, aimer partager avec ses clients, leur apporter des conseils et voir ses conseils suivis, aimer réaliser leur vœux en coconstruisant leur projet de vie, aimer rendre ses clients heureux du résultat des travaux.

Article écrit par Pascal Goupilleau, CEO et fondateur de SuperReco

SuperReco, solution de fidélisation client pour les pros du bâtiment
Améliorez la relation avec vos clients, valorisez vos réalisations et aidez vos clients à suivre l’avancement du chantier grâce à SuperReco