BigMat vient de publier le 10 mars 2020 son étude réalisée par l’institut BVA sur les artisans du bâtiment et leurs relations avec leurs clients. Si 64% des particuliers ont une image positive des professionnels du bâtiment contre 27% une image négative, il en ressort néanmoins qu’il existe de fortes attentes pour évoluer d’une « culture du devis » vers une véritable « culture client ».

Que nous dit précisément cette étude ?

Tout d’abord, qu’il existe naturellement des différences géographiques. La tension offre/demande n’est pas la même en Province qu’en région parisienne. Les franciliens sont moins bien satisfaits que les provinciaux. Il existe de même des différences entre les métiers, les urgentistes (serruriers en tête) sont bien moins notés que les autres métiers. Et évidemment quand on croise les deux critères, on crée de plus grandes différences d’appréciations. Logique quand on connait le poids des arnaques dans les professions liées au dépannage dans les grandes métropoles (Paris en tête).

Etude BVA - BigMat sept 2019 réalisée auprès de 1000 personnes

Le premier enseignement réside dans des attentes de proximité clients

Si les clients sont globalement satisfaits, ils ne savent pas toujours facilement trouver le bon professionnel. Cela reste un sujet malgré Internet et les nombreuses plate-formes de mise en relation qui existent. Ils sont 2/3 à estimer qu’il est difficile de trouver un professionnel pour ses travaux. Par contre, ils sont 8 sur 10 à estimer que la recommandation d’un proche est importante !

Dans les critères, le prix arrive en tête : logique, quand il s’agit de réaliser des travaux, le budget grimpe vite ! Et le particulier va vite comparer avec des auto-entrepreneurs ou au temps qu’il devrait passer à le faire lui-même. S’il investit auprès d’un pro, il sait qu’il devra payer plus mais il veut payer le juste prix !

Le 2ème critère est la recommandation d’un proche. Avoir un ami, un membre de sa famille ou une simple relation qui nous recommande un artisan, c’est rassurant car on peut voir concrètement ce que le pro a réalisé chez le proche.

Son savoir-faire est reconnu mais le pro doit investir sur sa relation clients.

Si les professionnels du bâtiment sont jugés compétents et bosseurs, ils doivent faire encore des efforts dans leur écoute clients.

Près d’1 client sur 2 jugent qu’il est insuffisamment à l’écoute des besoins. Cela montre que si le pro maîtrise son métier, il peut gagner à améliorer son approche commerciale, la découverte des besoins du client étant la base même pour bien conseiller son client.

De même, l’insatisfaction porte principalement sur la disponibilité, le rapport qualité-prix et la proximité clients.

«  Si les Français reconnaissent aux artisans du bâtiment des qualités professionnelles et même humaines…nombre de particuliers désormais habitués aux facilités et à l’immédiateté induite par les outils numériques souffrent d’un manque de visibilité sur les prix et d’un manque de disponibilité… Il y a en toile de fond des enjeux de modernisation et d’amélioration de la relation client… »  Fabio Rinaldi, Président du Directoire de BigMat

C’est effectivement bien au digital d’apporter des solutions pour gagner en proximité clients !

Le deuxième enseignement est de réaliser des chantiers plus écoresponsables

A l’heure où mère Nature semble se venger en confinant les humains chez eux, et qu’une majorité des chantiers sont stoppés net, ce résultat résonne tout particulièrement.

Les clients sont de plus en plus écoresponsables et veulent que les artisans le soient aussi.

L’étude réalisée par BigMat révèle que 2/3 des français considèrent que les professionnels n’ont pas de vision écoresponsable des travaux de rénovation et de construction mais ils sont 1 sur 2 à estimer qu’ils le devraient.

Etude BVA - BigMat sept 2019

C’est sûrement une carte à jouer pour tous les artisans qui veulent développer leur business. Adopter une attitude écoresponsable et le prouver sera sans nul doute demain un critère de choix dans les prochaines études qui seront publiées dans les années à venir.


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