Traditionnellement, on ne parle que très peu de fidélisation quand on évoque les artisans et le secteur du bâtiment. Eh bien, je vous le dis direct : c’est une erreur. La fidélisation est également importante dans la rénovation et la construction, mais prend une forme différente de la fidélisation classique que nous connaissons tous.

Vous l’avez compris, je défends l’idée que la fidélisation est également importante dans le secteur du bâtiment et je vais vous le prouver.

1/ Que disent les études marketing ?

Quand on interroge les particuliers et que l’on demande « comment font-ils pour trouver un pro du bâtiment pour leurs travaux ?» , ils répondent selon une étude récente de la FFB en 3ème position qu’ils vont recontacter un pro qui a déjà fait des travaux chez eux. Devant d’autres sources d’information comme l’annuaire/les PagesJaunes ou le prospectus, les grandes surfaces de bricolage et l’agence immobilière. Surprenant ? Pas tant que cela.

Comment trouvez-vous le pro pour vos travaux ?

Quand on fait construire ou qu’on rénove son appartement ou sa maison, il n’est pas rare de le faire par étape au gré de ses moyens financiers. Et si on a été très satisfait d’un pro, on va le solliciter quelques années plus tard pour faire la suite.

2/ C’est quoi fidéliser dans le bâtiment ? En quoi cela consiste-t-il concrètement ?

Il ne s’agit pas pour un artisan de remettre une carte de fidélité avec des points à chaque achat. Dans le bâtiment, nous sommes sur ce qu’on appelle des achats impliquants et généralement pas récurrents.

Si on va chez le coiffeur chaque mois, on ne construit pas à contrario effectivement plusieurs piscines dans son terrain. Par contre, une fois la piscine construite, vous aurez besoin d’un robot ou d’un balai pour nettoyer le fond, d’une pompe à chaleur ou d’un abri de piscine, voire même d’installer un spa à côté pour l’hiver. Et dans tous les cas, des produits d’entretien de qualité pour avoir une eau transparente. La bâche devra être remplacée tous les 5 ans, et il n’est pas rare de devoir changer des skimmers ou le filtre. Si vous avez confiance dans votre pisciniste, vous irez naturellement vers lui. Si vous avez été déçu de sa prestation, vous trouverez quelqu’un d’autre.

La fidélisation existe donc souvent aussi pour chercher à avoir des commandes supplémentaires du même client après la 1ère commande.

Mais la fidélisation c’est surtout selon moi apporter une expérience positive à votre client tout au long du chantier pour décrocher de super recommandations. Comme le dit Bill Gates, et comme vous le avez pour le vivre au quotidien, la meilleure publicité, c’est un client satisfait.

Et si un chantier dure une journée pour un poseur de plan de cuisine, cela dure des semaines pour un pisciniste ou vérandaliste et plusieurs mois pour un constructeur de maisons. Il faudra donc être bon sur toutes les étapes et sur toute la durée du chantier.

Si dans le commerce, le facteur multiplicatif business est de faire revenir au magasin le client (ce qu’on appelle la récurrence d’achat), dans le bâtiment, le facteur multiplicatif business est de générer de la recommandation pour gagner des nouvelles affaires grâce à ses clients. Un bon client satisfait vous amènera d’autres clients parmi sa famille (les enfants deviennent en grandissant des acheteurs potentiels), ses amis ou ses voisins. Et à l’inverse un client insatisfait vous fera une très mauvaise pub autour de lui.

Le pire que vous puissiez faire est donc de maltraiter un client une fois qu’il vous a choisi. On entend des clients dire qu’une fois la commande signée, le pro n’a plus été à la hauteur : moins disponible, moins réactif. La fidélisation va consister à chouchouter son client tout au long des travaux pour obtenir en retour de sa satisfaction la puissance de sa recommandation.

En investissant du temps sur vos clients, vous dépenserez moins en communication pour conquérir de nouveaux clients car petit à petit ce seront vos clients qui vous amèneront d’autres clients.

3/ Comment fidéliser ? Quelles sont les bonnes pratiques ?

Tout d’abord, je dirai qu’il est préférable pour fidéliser de disposer des bons outils : à minima un CRM pour gérer et animer sa base clients et une solution digitale pour réaliser des devis/facturesde qualité.

Je trouve d’ailleurs intéressant de constater que quand on interroge les artisans et les TPE sur ce qu’ils attendent dans le futur comme innovations dans le digital, les 2 ères réponses selon l’Observatoire des TPE d’Opinion Way est de faciliter les échanges avec les clients, prestataires et partenaires puis d’améliorer la relation client. Preuve est donc faite que vous ressentez aussi que la digitalisation de votre entreprise passe par l’apport de solutions innovantes et digitales dans la relation clients.

Je recommanderai donc de soigner votre relation clients : en étant réactif pour élaborer un premier chiffrage et le devis, en étant disponible par exemple pour le conseiller dans ses démarches administratives sans pour autant les faire à sa place, en confirmant vos RV et en prévenant d’un éventuel retard par SMS, en informant régulièrement de l’avancée des travaux avec mémos écrits ou vocaux et photos à l’appui, en mettant à jour les plans et le planning du chantier (ne pas avoir de planning à jour est pour beaucoup un irritant supérieur à l’annonce du retard). Bref, il vous faut donc réussir tous les points de contact que vous avez avec vos clients dans leur expérience travaux.

Ensuite, il faut savoir susciter la recommandation pour la rendre effective. Il faut oser demander comme on le rappelle dans d’autres vidéos sur cette même chaine. Solliciter une reco ou un avis sur internet doit devenir pour vous un geste familier et récurrent après chaque livraison de chantier. Après avoir pris de belles photos de votre réalisation, c’est le moment de le solliciter pour obtenir une reco ou un avis écrit sur internet. C’est le graal qui viendra récompenser l’attention que vous avez su apporter à votre client depuis le 1er contact.

Ensuite, une fois la reco ou l’avis obtenu et après l’avoir remercié d’avoir pris le temps d’apporter son précieux témoignage, vous devez faire en sorte de rester en contact.

Votre client appréciera d’avoir de vos nouvelles : les vœux bien sûr chaque année mais aussi une bonne nouvelle comme l’ouverture d’un nouveau showroom, une invitation sur un salon de l’habitat, un apéritif au magasin pour découvrir une nouvelle gamme de produits, l’obtention d’une nouvelle certification, une nouvelle règlementation à prendre en compte, etc… A vous de trouver les occasions de rappeler que vous existez. Il vous faudra préparer les campagnes d’emailing et les envoyer au bon moment grâce à votre CRM.

Voilà, nous arrivons au terme de cette chronique « spécial fidélisation » qui je l’espère vous a convaincu de porter toujours plus d’attention et de proximité à vos clients. Faites-moi aussi part de toutes les idées originales que vous avez eues pour fidéliser et développer cette proximité clients car c’est aussi grâce à tous vos retours terrain que ce blog s’enrichira.

Article écrit par Pascal Goupilleau, CEO et fondateur de SuperReco

SuperReco, solution de fidélisation client pour les pros du bâtiment
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